New tools for customer satisfaction? (2/3) (Fully) (Registrations closed)

Session on Tuesday September 23 2008 - 14h-17h30

Themes adressed :360-degree Customer Relationship Management

Salle8

Customer relationship has become multi-channel: telephone, SMS, e-mail, mail, etc. EMerchants must be able to answer all the customers’ requests whatever channel is used with the same level of quality service.

One unique objective: improve customer satisfaction

Interventions list :

14h-14h45 : LA FRANCAISE DES JEUX with YOOTEL Help your customer relationship management progress : from the cost center to the profit center
14h45-15h30 : CARREFOURONLINE with ARVATO SERVICES What customer relationship strategy for Carrefouronline ?
16h-16h45 : M6 BOUTIQUE with EPTICA
16h45-17h30 : VOYAGES-SNCF.COM with VIRTUOZ SA

14h-14h45 Help your customer relationship management progress : from the cost center to the profit center

A partir d’exemples concrets, il sera présenté les différents enjeux (marketing, économiques mais aussi législatifs) de la gestion de la relation client, ainsi que les différentes approches possibles pour y répondre, selon que l’on choisit d’être en centre de coûts ou en centre de profit.

Témoin :

Mr Arnaud JOURDAN, Customers Relationship Manager, Marketing Multimedia, LA FRANCAISE DES JEUX

Consult the overview YOOTEL

Intervenant :

Mr Eric ZEYL, Directeur Commercial et Marketing, IMA TECHNOLOGIES

14h45-15h30 What customer relationship strategy for Carrefouronline ?

Les intervenants reviendront sur les enjeux et les missions du service Clients de Carrefouronline :
- Pourquoi externaliser la relation client ?
- Les facteurs clés de succès d’une externalisation réussie
- Adaptation et agilité du service clients
*un dispositif flexible adapté à la saisonnalité marketing (ex : soldes)
*accompagner le lancement des nouvelles offres (nouveau nom, ventes privées)
*intégrer les évolutions réglementaires (loi Chatel)
*utilisation du bon canal de communication (mix téléphone-e-mail-FAQ dynamique)
- Mesure de la performance et de la qualité